Klachten reglement Sonergie

 

Toelichting
Alvorens het formele traject van afhandeling van klachten te bewandelen, is er voor gekozen om te proberen de klacht eerst te verhelpen samen met de direct betrokkenen. Mocht dit echter niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klacht volgens de beschreven procedure kenbaar gemaakt worden.
Een formele klacht dient betrekking te hebben op de wijze waarop Sonergie Praktijk de overeenkomst heeft uitgevoerd. Algemene klachten over de wijze van het uitvoeren van het bedrijfsbeleid vallen aldus buiten deze klachtenregeling.
Indien Sonergie Praktijk de klacht naar tevredenheid van de opdrachtgever heeft afgehandeld, dan wel wanneer de opdrachtgever aangeeft van de wens tot verdere afhandeling af te zien, vervalt de verplichting tot verdere afhandeling.
Indien men niet tevreden is over de afhandeling van de klacht of de uitspraak van de directie of de klachtencommissie, kan men zich wenden tot de bevoegde rechter.

 

Artikel 1 Begripsbepaling
In dit reglement wordt verstaan onder:
1.1. klacht een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door de organisatie; Sonergie Praktijk m.b.t. aantasting van de rechtspositie, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn/haar belang is geschaad;
1.2. klager / klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van de organisatie; Sonergie Praktijk of de aangewezen of wettelijk vertegenwoordiger ook wanneer de klager inmiddels is overleden;
1.3. beklaagde (m/v) een medewerker en/of vrijwilliger van de organisatie; Sonergie Praktijk op wie de klacht betrekking heeft
d. medewerker en/of vrijwilliger diegene die op grond van een (mondelinge) overeenkomst werk verricht voor de organisatie; Sonergie Praktijk

 

Artikel 2 Doelstelling
Het klachtenreglement regelt de wijze waarop de directie van Sonergie Praktijk een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.

 

Artikel 3 Klachtbehandeling in de praktijk
3.1. Een klager wendt zich tot de beklaagde op wie de klacht betrekking heeft om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
3.2. De medewerker en/of vrijwilliger van Sonergie Praktijk verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen hem/haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn (maar binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.

 

Artikel 4. Melding, indienen van een klacht en vertrouwelijkheid
4.1. Een opdrachtgever doet binnen één week nadat opdrachtgever de gebreken heeft geconstateerd of heeft kunnen constateren, schriftelijk een ‘melding’ van ongenoegen bij de directie van Sonergie Praktijk.
4.2. De directie van Sonergie Praktijk heeft de verplichting zich in te spannen deze melding binnen een redelijke termijn, doch uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst, in onderling overleg oppakken.
4.3. De directie stelt vast waarop de melding betrekking heeft en registreert deze melding.
4.4. Indien mogelijk zal de directie de melding direct afhandelen. Indien dit niet direct mogelijk is, zal zij contact opnemen met de opdrachtgever en nadere afspraken maken over de afhandeling.
4.5. Terugkoppeling kan zowel mondeling (telefonisch) als schriftelijk (e-mail) geschieden.
4.6. Indien de melding niet naar tevredenheid van de opdrachtgever is afgehandeld, meldt de opdrachtgever dit tijdig, ditmaal als schriftelijke klacht bij de directie. Onder tijdig wordt verstaan binnen maximaal 2 weken na afhandeling van de ‘melding’. Het niet tijdig indienen van de klacht kan tot gevolg hebben dat de opdrachtgever rechten ter zake verliest.
4.7. Sonergie Praktijk zal de klacht in behandeling nemen en intern bespreken, waarna de bevindingen zullen worden teruggekoppeld aan de opdrachtgever.
4.8. Een formele klacht wordt altijd schriftelijk ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
- De naam, het adres van de indiener;
- De dagtekening;
- Een nauwkeurige omschrijving van de klacht;
- De periode waarin de klacht is ontstaan.
Meldingen en klachten kunnen worden verzonden naar:
Sonergie Praktijk
T.a.v. de directie
Boulevard 1945, no 3
7511 AA Enschede

Sonergie Praktijk neemt alleen schriftelijke meldingen en klachten in behandeling. Sonergie Praktijk adviseert de klager om de melding/klacht aangetekend te versturen.
4.09. Elke melding/klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met direct betrokkenen besproken.
4.10. Sonergie Praktijk heeft de verplichting zich in te spannen klachten binnen redelijke termijn, er wordt gestreefd naar een termijn van 4 weken, op te lossen.

 

Artikel 5 De feitelijke behandeling van de klacht
Onderzoek.
5.1. Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een gedelegeerde van Sonergie Praktijk contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtenafhandeling conform dit reglement toegelicht.
5.2. De directie van Sonergie Praktijk stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft.
Daarbij stelt de directie van Sonergie Praktijk de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd.
5.3. Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van Sonergie Praktijk gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.

 

Artikel 6 Geen verplichting tot behandeling
6.1. Sonergie Praktijk is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen indien:
6.1.1. de melding/klacht betrekking heeft op iets anders dan de uitvoering van de onderwijs overeenkomst van Sonergie Praktijk;
6.1.2. hierover door opdrachtgever reeds eerder een klacht is ingediend en deze als formele klacht is behandeld, conform overige artikelen in deze klachtenprocedure;
6.1.3. dit langer dan 1 maand voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden;
6.1.4. door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest.
6.2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de indiener zo spoedig mogelijk,  we streven naar een termijn van binnen 3 weken, na ontvangst van de klacht mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk in kennis gesteld.

 

Artikel 7 De afhandeling van de klacht
7.1. De directie van Sonergie Praktijk bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een onafhankelijke derde, Mr. A Akman, telefoonnummer 06-54367431, email: atia_akman@hotmail.com
7.2. De behandeling van de klacht geschiedt door de directie, dan wel de onafhankelijke derde, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
7.3. De directie, dan wel de onafhankelijke derde, beslist binnen 4 weken inzake de klacht.
7.4. De uitspraak van de onafhankelijke derde is voor alle partijen bindend.
7.5. De onafhankelijke derde kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling van de klacht voor ten hoogste 6 weken opschorten.
7.6. De onafhankelijke derde doet van de verdaging mondeling (telefonisch) dan wel schriftelijk melding aan de klager, onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting plaats zal kunnen vinden.
7.7. De directie, dan wel de onafhankelijke derde, stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord.
7.8. De toepassing van lid 7.7 kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
7.9. de onafhankelijke derde maakt een verslag van het horen, welke deel uit maakt van de terugkoppeling naar direct betrokkenen.

 

Artikel 8 Beëindiging van de procedure
De klachtprocedure is geëindigd wanneer:
8.1. De directie Sonergie Praktijk met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld,
8.2. De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling, middels het intrekken van de klacht.
8.3. De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.

 

Artikel 9 Inwerkingtreding en blijvende geschillen
9.1. Deze Klachtenregeling Sonergie Praktijk is door Sonergie Praktijk vastgesteld op 07 december 2016.
9.2. Deze overeenkomst wordt beheerst door Nederlands recht.
9.3. Geschillen die niet in onderling overleg kunnen worden opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.